تحرص شركة الضمان للتأمين التكافلي على التعامل مع شكاوى العملاء بشكل احترافي من خلال ضمان سرعة وسهولة تقديم الشكاوى لعملائها ودعمهم للوصول إلى النتيجة المرضية.
آلية تقديم الشكوى:
1. يمكن لعملائنا التقدم بالشكاوى من خلال عدة قنوات مختلفة كالتالي:
* تقدّم العميل بها شخصيًا بزيارة مكتب الشركة.
الشويخ الصناعية (2) الثانيه قطعه (و) شارع (26) مبني (19) الدور الاول
* عبر الهاتف.
* البريد الإلكتروني للشركة.
* من خلال الموقع الإلكتروني للشركة.
* من خلال آلية وحدة تنظيم التأمين للشكاوى.
2. يتم قيد جميع الشكاوى في سجل خاص بها وبرقم مرجعي لكل شكوى لدى مراقب الالتزام.
3. يتم التواصل مع العميل وإبلاغه باستلام الشكوى.
آلية التعامل مع الشكاوى
1. يتم تسجيل الشكوى في السجل الخاص بالشكاوي.
2. تتم مراجعة الشكوى وتحديد الإدارة المختصة بموضوع الشكوى.
3. يتم إرسال الشكوى للإدارة المعنية حسب موضوع الشكوى.
4. تتم مراجعة مستندات الشكوى واستيفائها لكافة المرفقات المطلوبة من قبل الفريق المختصّ بحسب موضوع الشكوى.
آلية الرد على الشكاوى
1. تقوم الشركة بإبلاغ العملاء بضرورة تزويدها بأية معلومات غير مكتملة خلال مدة أقصاها 14 أيام عمل من تاريخ تلقي الشكوى.
2. يتم الرد على الشكوى خلال 14 أيام عمل، ويتم إبلاغ العملاء بكافة المستجدات المتعلقة بالشكوى.
في حال أن يكون رد على الشكوى غير مرضي للعميل، يتم تصعيد الشكوى إلى رئيس الدائرة المعني للمراجعة واتخاذ الإجراء اللازم على أن تكون كافة تلك الإجراءات خلال موعد أقصاه 14 أيام عمل من تاريخ تقديم الشكوى.
آلية حفظ الشكاوي
1. يتم حفظ جميع الشكاوي ونتائجها في السجلات المعدة لذلك.
2. يتم إعداد تقارير منتظمة عن الشكاوي ونتائجها لتحديد مجالات التحسين.
المستندات المطلوبة
يتم تحديد المستندات والبيانات المطلوبة بحسب طبيعة الشكوى ومن قبل الفريق المختص بدراسة الشكوى، وعلى سبيل المثال لا الحصر يجب تقديم رقم البوليصة وإثبات الصفة القانونية ما لم يكن مقدم الشكوى هو المؤمن له، وصف الشكوى، وأية مستندات أخرى تتعلق بموضوع الشكوى.
لن يتم النظر في الشكاوي التي تأتي في إطار الجوانب التالية:
1. الشكاوي المعروضة أمام القضاء أو التي تم تحويلها إلى النيابة.
2. الشكاوي التي لا تتعلق بالشركة.
3. الشكاوي التي ليس لها مضمون محدد أو شكوى كيدية.
4. الشكاوي التي سبق للشاكي تقديمها ما لم تتضمن أموراً جديدة ويمكن بحثها.
5. الشكاوي التي لا تستوفي كافة المرفقات والمستندات الدالة على الشكوى.
6. الشكاوي التي لا تستوفي كافة المرفقات والمستندات الدالة على الصفة القانونية لمقدم الشكوى في حال كان وكيلاً أو ولياً أو وصياً أو ممثلاً قانونياً لشخص طبيعي أو إعتباري.
الية تحديث الإجراءات: يتم مراجعة وتحديث الإجراءات إن لزم الأمر حسب أي تعديلات تطرأ في المستقبل بصورة دورية.
تعمل الشركة على تطبيق القوانين ذات الصلة والقرارات الصادرة من وحدة تنظيم التأمين بما يتعلق بشكاوى العملاء.